Нужны ли чат-боту человеческие эмоции?

Интернет-магазины сегодня всё чаще используют чат-ботов для оптимизации задач по обслуживанию клиентов. Новое исследование Университета Южной Флориды в США демонстрирует, как люди воспринимают чат-ботов с искусственным интеллектом.

Как выяснилось, чат-боты, которые способны выражать положительные эмоции, например, добавлять в диалог такие фразы, как: «Я был рад сделать это для вас!» или восклицательные знаки в конце предложений – вовсе не обязательно вызывают положительные реакции или же способствуют повышению удовлетворённости клиентов.

«Люди не ожидают, что чат-боты будут эмоционально откликаться на их слова. Люди не реагируют на чат-ботов так же, как на других людей», — комментирует один из соавторов исследования, доцент Школы информационных систем и менеджмента Университета Южной Флориды Денни Инь.

Публикация под названием «Боты с чувствами: должен ли ИИ выражать эмоции при взаимодействии с клиентами?» появилась в американском научном журнале Information Systems Research. Как сообщается, выводы исследователей были сделаны на фоне развития ответвления в разработках ИИ, специализирующегося на воспроизведении человеческих эмоций.

Исследователи провели эксперименты с использованием эмоциональных чат-ботов в различных сценариях обслуживания клиентов.

В первом тесте участники взаимодействовали либо с ИИ, либо с менеджером по обслуживанию клиентов, чтобы решить некую гипотетическую проблему. При этом как ИИ, так и менеджеру было разрешено добавлять в диалоги эмоциональные реакции и восклицательные знаки, к примеру: «Я был рад обработать ваш запрос сегодня!».

Другая группа, также разделённая поровну, общалась с ИИ и с менеджером без каких-либо эмоций. Так, фраза, приведённая выше, в исполнении ИИ звучала бы следующим образом: «Ваш запрос обрабатывается». 

Участники тестов оценили качество обслуживания и свою удовлетворённость по семибалльной шкале.

Эксперименты показали следующие результаты. В то время как положительные эмоции от человека были полезны и повышали удовлетворённость клиентов, те же эмоции, «проявленные» чат-ботом, оказались куда менее эффективными. Клиенты были не готовы к тому, что чат-бот с искусственным интеллектом станет пытаться взаимодействовать с ними на эмоциональном уровне. 

Исследователи сделали ряд важных выводов. Разные типы клиентов по-разному реагируют на одни и те же эмоции, выраженные ИИ. Иногда позитивные ожидания сводятся на нет негативной реакцией на эмоциональность чат-бота. Наряду с тем, изобилие положительных отзывов о работе чат-ботов также способно вызвать отрицательную реакцию и оттолкнуть потребителей.

Чат-боты преимущественно воспринимаются людьми как часть функционала той или иной торговой площадки. В силу этого, компании, использующие чат-боты с искусственным интеллектом, должны изучать ожидания своих клиентов, прежде чем бессистемно использовать чат-боты, способные реагировать на эмоции.

По прогнозам Servion Global Solutions – компании, уже более четверти века специализирующейся на комплексном консультировании в сфере системной интеграции клиентского опыта, к 2025 году ИИ будет управлять примерно 95% всех взаимодействий с клиентами, включая телефонные звонки и онлайн-разговоры.

Исследование специалистов Университета Южной Флориды значимо не только тем, что оценивает влияние эмоций на обслуживание клиентов, но и тем, что демонстрирует необходимость более тщательного изучения различных аспектов взаимодействия человека и искусственного интеллекта. 

Источник

Total
0
Shares
Добавить комментарий
Похожие статьи

Прогноз: частные компании и предприниматели будут доминировать в метавселенной

Виртуальная реальность и метавселенная не будут полностью посвящены крупным технологическим компаниям, предполагает издание Inc. По мнению главного редактора…
Подробнее
Сброс пароля
Новый пароль