Интернет-магазины сегодня всё чаще используют чат-ботов для оптимизации задач по обслуживанию клиентов. Новое исследование Университета Южной Флориды в США демонстрирует, как люди воспринимают чат-ботов с искусственным интеллектом.
Как выяснилось, чат-боты, которые способны выражать положительные эмоции, например, добавлять в диалог такие фразы, как: «Я был рад сделать это для вас!» или восклицательные знаки в конце предложений – вовсе не обязательно вызывают положительные реакции или же способствуют повышению удовлетворённости клиентов.
«Люди не ожидают, что чат-боты будут эмоционально откликаться на их слова. Люди не реагируют на чат-ботов так же, как на других людей», — комментирует один из соавторов исследования, доцент Школы информационных систем и менеджмента Университета Южной Флориды Денни Инь.
Публикация под названием «Боты с чувствами: должен ли ИИ выражать эмоции при взаимодействии с клиентами?» появилась в американском научном журнале Information Systems Research. Как сообщается, выводы исследователей были сделаны на фоне развития ответвления в разработках ИИ, специализирующегося на воспроизведении человеческих эмоций.
Исследователи провели эксперименты с использованием эмоциональных чат-ботов в различных сценариях обслуживания клиентов.
В первом тесте участники взаимодействовали либо с ИИ, либо с менеджером по обслуживанию клиентов, чтобы решить некую гипотетическую проблему. При этом как ИИ, так и менеджеру было разрешено добавлять в диалоги эмоциональные реакции и восклицательные знаки, к примеру: «Я был рад обработать ваш запрос сегодня!».
Другая группа, также разделённая поровну, общалась с ИИ и с менеджером без каких-либо эмоций. Так, фраза, приведённая выше, в исполнении ИИ звучала бы следующим образом: «Ваш запрос обрабатывается».
Участники тестов оценили качество обслуживания и свою удовлетворённость по семибалльной шкале.
Эксперименты показали следующие результаты. В то время как положительные эмоции от человека были полезны и повышали удовлетворённость клиентов, те же эмоции, «проявленные» чат-ботом, оказались куда менее эффективными. Клиенты были не готовы к тому, что чат-бот с искусственным интеллектом станет пытаться взаимодействовать с ними на эмоциональном уровне.
Исследователи сделали ряд важных выводов. Разные типы клиентов по-разному реагируют на одни и те же эмоции, выраженные ИИ. Иногда позитивные ожидания сводятся на нет негативной реакцией на эмоциональность чат-бота. Наряду с тем, изобилие положительных отзывов о работе чат-ботов также способно вызвать отрицательную реакцию и оттолкнуть потребителей.
Чат-боты преимущественно воспринимаются людьми как часть функционала той или иной торговой площадки. В силу этого, компании, использующие чат-боты с искусственным интеллектом, должны изучать ожидания своих клиентов, прежде чем бессистемно использовать чат-боты, способные реагировать на эмоции.
По прогнозам Servion Global Solutions – компании, уже более четверти века специализирующейся на комплексном консультировании в сфере системной интеграции клиентского опыта, к 2025 году ИИ будет управлять примерно 95% всех взаимодействий с клиентами, включая телефонные звонки и онлайн-разговоры.
Исследование специалистов Университета Южной Флориды значимо не только тем, что оценивает влияние эмоций на обслуживание клиентов, но и тем, что демонстрирует необходимость более тщательного изучения различных аспектов взаимодействия человека и искусственного интеллекта.
